Klachten

In het kader van goed bestuur en het optimaliseren van de toegankelijkheid voor de burgers en het eigen personeel, doet de Dienst Klachtenmanagement van Defensie (DKM) zowel aan klachtenbehandeling als aan klachtenmanagement.

Een klacht indienen?

Een klacht kan ingediend worden via: het klachtenformulier, een verzoek om een afspraak met een medewerker via het contactformulier, of een brief naar de Dienst Klachtenmanagement, Everestraat 1, BUS 15, 1140 EVERE.

Je klacht moet de volgende informatie bevatten: je exacte coördinaten (naam, voornaam, je volledige adres, e-mailadres en telefoonnummer), de datum waarop de feiten gebeurden (klachten van meer dan 1 jaar geleden zijn niet ontvankelijk), een omschrijving van de feiten en/of diensten waarover je een klacht wenst in te dienen en het referentienummer van de dienst Klachtenmanagement (XXIGXXXX) als er een klacht is over een gebrek aan opvolging van een informatieaanvraag.

Je klacht kan betrekking hebben op: de administratieve behandeling van documenten (termijnen, motivatie, …), het gedrag van een collega of van een personeelslid van Defensie, de toepassing van regelgeving, bijkomende informatie of duiding aangaande een beslissing, het niet ontvangen van een antwoord op uw vraag naar informatie, of elk feit dat u abnormaal lijkt.

Voor wat klachten omtrent geluidsoverlast van vliegtuigen betreft raden we je aan de informatie op de pagina betreffende de militaire oefeningen te lezen voordat je je klacht indient.

Je klacht wordt van bij ontvangst op een vertrouwelijke, gepersonaliseerde en gestandaardiseerde manier behandeld.

Je dossier krijgt een uniek nummer, en binnen de 48 uur sturen wij je een ontvangstbevestiging die alle informatie bevat die je in staat stelt om uw dossier op te volgen. Binnen de 30 kalenderdagen ontvang je een omstandig antwoord, en voor het geval je niet tevreden bent met de inhoud, vermeldt ons antwoord ook steeds de beroepsinstantie. Wanneer je klacht niet tot de bevoegdheid van Defensie behoort, zullen wij die doorsturen naar de bevoegde dienst en je daarvan op de hoogte brengen.

Om je vraag of klacht naar beste vermogen te kunnen behandelen moeten wij je gegevens overmaken aan de bevoegde dienst: indien je anoniem wenst te blijven moet je dit expliciet vermelden (dit kan als gevolg hebben dat ons antwoord in algemene termen zal geformuleerd worden).

De Dienst Klachtenmanagement zal een klacht niet behandelen wanneer:  de klacht op een beledigende of kwetsende manier is opgesteld, de klacht betrekking heeft op feiten die zich meer dan 1 jaar geleden hebben voorgedaan, de klacht duidelijk ongegrond is, de melder geen enkele poging heeft ondernomen om genoegdoening te krijgen bij de rechtstreeks bevoegde militaire autoriteit, of de klacht in feite dezelfde is als een voorgaande klacht die reeds werd behandeld door de Dienst Klachtenmanagement en waar geen nieuwe elementen worden aangebracht. Indien de inlichtingen aangaande uw klacht beschikbaar zijn op de site Mil.be zal uw klacht onontvankelijk en niet gegrond verklaard worden.

Het klachtenformulier laat u de keuze om uw klacht al dan niet anoniem te laten behandelen. Het anoniem indienen van klachten houdt in dat er geen gepersonaliseerde behandeling mogelijk is en dat u dan ook geen antwoord zult ontvangen.

Als u toch wenst geïnformeerd te worden, dan volstaat het om in uw melding eveneens uw contactgegevens te vermelden, maar natuurlijk ook aan te vinken dat uw melding ‘anoniem’ is. Indien u ons documenten, foto’s, screenshots, … wenst over te maken, dan zullen wij u een contactadres doorgeven waar u de gewenste documenten of het ondersteunend bewijsmateriaal kan naartoe sturen. Deze worden anoniem behandeld.

Ook bij anonieme klachten is het uiteraard belangrijk om ons gedetailleerde informatie te bezorgen die ons toelaat om de nodige acties te ondernemen.

Als uw melding is opgesteld in beledigende of ongepaste bewoordingen dan kan de Dienst Klachtenmanagement afzien van behandeling.

De Dienst Klachtenmanagement hecht veel waarde aan je mening aangaande onze dienstverlening. Indien de Dienst Klachtenmanagement je niet of onvoldoende heeft kunnen helpen, kan je altijd bij de federale Ombudsman terecht (Leuvenseweg 48 bus 6, 1000 Brussel; contact@federaalombudsman.be; 0800 99 962).

Om verdere informatie te bekomen over het handvest van de Klant kan je dit document consulteren.

Om verdere informatie te bekomen over het Privacy Statement van de Dienst Klachtenmanagement kan je dit document consulteren.