Plaintes

Dans le cadre de la bonne gouvernance et afin d’être plus accessible aux citoyens et à son propre personnel, la Défense organise le traitement et la gestion des plaintes au sein du Service de Gestion des Plaintes (SGP).

Vous avez une plainte?

Vous pouvez introduire une plainte par trois canaux : en remplissant le formulaire de plainte, en faisant une demande d’entretien via le formulaire de contact, ou en envoyant un courrier au Service de gestion des Plaintes (Quartier Reine Elisabeth, Bloc 11, 3ème étage, rue d’Evere 1, 1140 Bruxelles). Votre demande doit contenir vos coordonnées exactes (nom, prénom, adresse complète, e-mail et numéro de téléphone), la date à laquelle les faits se sont déroulés (qui doivent être antérieurs à un an pour que la plainte soit recevable), la description des faits dont vous êtes mécontent, ainsi que le numéro de référence de Service de Gestion des Plaintes (20IGXXXX) s’il s’agit d’une plainte envers un manque de suivi d’une demande d’information.

Votre plainte peut porter sur le traitement administratif des documents (retard, justification, …), le comportement d’un membre de la Défense, l’application d’un règlement, des explications complémentaires à propos d’une décision, le fait qu’aucune réponse n’ait été fournie à votre demande d’information, et enfin sur tout fait qui vous semble anormal. En ce qui concerne une plainte à l’égard des nuisances aériennes, nous vous demandons de prendre connaissance des nombreuses informations reprises sur la page dédiée aux grandes manoeuvres avant d’introduire votre plainte.

Dès réception de votre plainte, le traitement est personnalisé, confidentiel et son suivi est standardisé. La procédure est la suivante : un numéro unique est attribué à votre demande, et un accusé de réception vous sera envoyé endéans les 48 heures, reprenant l’ensemble des informations utiles pour le suivi de votre dossier. Une réponse circonstanciée vous sera transmise endéans les 30 jours calendriers et, si vous n’êtes pas satisfait, la procédure de recours vous sera renseignée. Si votre plainte ne concerne pas la Défense, nous nous efforcerons, dans la mesure du possible de la transmettre à l’administration concernée et de vous en avertir. Afin de pouvoir au mieux traiter votre demande, certaines données doivent être communiquées au service compétent de la Défense : si vous souhaitez garder l’anonymat complet, nous vous demandons de le mentionner explicitement (la réponse fournie sera alors rédigée en des termes généraux).

Le Service de Gestion des Plaintes est en droit de ne pas traiter tout contact si l’identité de l’intervenant n’est pas connue, si la plainte comporte des caractères impolis ou dégradants, est en rapport avec des faits qui se sont produits plus d’un an avant son introduction, ou que la situation décrite est manifestement sans fondement, si l’intervenant n’a entrepris aucune tentative pour obtenir satisfaction auprès de l’autorité militaire compétente, ou si la plainte est la même qu’une plainte précédemment rejetée par notre Service et qu’elle ne contient aucun élément nouveau.

Le Service de Gestion des Plaintes accorde beaucoup d’importance à votre avis. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue, vous pouvez introduire un recours auprès du Médiateur fédéral, par courrier (rue de Louvain 48, bte 6, 1000 Bruxelles) ou par e-mail ([email protected] ; téléphone gratuit : 0800 99 961).

Pour plus d’informations sur la Charte de Service de Gestion des Plaintes et du Client, consultez ce document.