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Des coulisses à l’avant de la scène: le Central Service Desk

Des coulisses à l’avant de la scène: le Central Service Desk

 

La crise liée au coronavirus a obligé la grande partie du personnel de la Défense à travailler à domicile. Cette explosion a soudainement placé les employés du Central Service Desk (CSD) sur l’avant de la scène numérique.

Le Central Service Desk (CSD) est le service TIC global de la Défense. Depuis l'an dernier, il remplace les services de support de presque toutes les unités. Jusqu'à présent, l'évolution du travail à domicile et du télétravail à la Défense était graduelle. La haute demande soudainement engendrée par la crise du coronavirus a exercé une pression énorme sur le Central Service Desk.

« Nous opérions déjà dans l'ombre », indique-t-il. « Ce baptême du feu a montré que nous pouvons offrir un bon travail et un bon service aux utilisateurs. Nous voyons que les systèmes disponibles peuvent encore faire face à la pression des périodes de pointe. »

Les utilisateurs – c’est-à-dire le personnel travaillant à domicile – sont également contraints d'apprendre rapidement, selon un certain nombre de statistiques. « Au début, nous recevions principalement des appels concernant des problèmes VPN. Souvent, la connexion s'avérait instable car tous les membres de la famille utilisaient le même réseau domestique en même temps. Nous avons clairement passé un cap à cet égard: nous recevons désormais moins d'appels, mais davantage de problèmes structurels, qui demandent beaucoup plus de temps à résoudre. La charge de travail n'a pas encore diminué, mais nous avons remarqué que le personnel militaire et civil de la Défense se familiarise avec les ressources technologiques disponibles. »

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